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Cliente y Servicio

Cliente y Servicio

La profesionalidad en el sector servicios

S
er camarero, dependiente o desarrollar cualquier otro trabajo de cara al cliente son profesiones con mayúsculas.

De acuerdo que no han pasado por 5 años de carrera universitaria, ni por los famosos master de 2 años, pero ellos no sólo deben de saber hacer una tarea correctamente (servir una bebida por ejemplo), sino que además deben de hacerlo con amabilidad y simpatía.

La realidad es que por el sector servicios pasan muchos empleados con el fin de conseguir unos ingresos rápidos mientras buscan “un trabajo mejor”. A estas personas hay que transmitirle la filosofía de: “durante el tiempo que estés con nosotros hazlo lo mejor posible, esfuérzate por aprender la profesión y ser competente, usa nuestros guiones de servicio, aprovecha las oportunidades formativas que te vamos a dar y sobre todo, siente orgullo por lo que haces”.

Hace unos cuantos años lo importante en el sector servicios era servir un producto – una bebida – a un buen precio, esto “ayer” se consideraba un gran servicio. Hoy, en el 2014, hacer sólo esto se considera un mal servicio. Para los profesionales del servicio hoy en día el servir una bebida no es suficiente, la bebida tiene que ir acompañada de múltiples detalles. El cliente actual, es más exigente y como tal, espera recibir el servicio de una bebida, con su aperitivo, por una persona amable, sonriente, que previamente le haya saludado adecuadamente, que vaya limpio y que se concentre en él los segundos que dure el servicio –que no hable a voces con sus compañeros, o esté pendiente de otras tareas durante esos segundos exclusivos-, y unos cuantos detalles más.

El mundo de los servicios es corno un gran plató de T.V. en el que se emite en directo y en alta definición, todo, absolutamente todo lo que sucede en dicho escenario es visto por los ojos de los clientes. De ahí que hasta el más mínimo detalle tiene su importancia. La conversación con el compañero – dando la espalda a los clientes -, las uñas sucias, el gesto serio, el no pasear la mirada por la zona de los clientes, los brazos cruzados,… Todo es visto por los clientes, y no solo eso, sino que a través de dichos detalles valoran la calidad de servicio que ellos pueden recibir.

Un profesional del servicio debe de transmitir alegría, vitalidad, energía, buen humor y satisfacción por lo que hace los 365 días del año, las 8, 10, 12,… horas de su jornada. Si le duele el pie, debe sonreír, para eso es un profesional del servicio. Sí tiene un mal día el cliente no lo debe de notar, pues es un profesional. Si el cliente se queja, nunca nos juzga como persona, se queja del profesional y como tal tenemos que solucionarle el problema. En definitiva un profesional del servicio es entre otras muchas profesiones:

1.- Un Diplomático cuando trata de solucionar los problemas de sus clientes.

2.- Un Psicólogo cuando intenta dar un trato personalizado a los clientes.

3.- Un Periodista cuando el cliente necesitas información de los productos.

4.- Y un excepcional Actor cuando tiene un mal día.

Hace años en una conferencia de Disney, contaban una máxima que ellos tienen y que intentan transmitir a sus empleados. Si después de toda la formación que te hemos dado, de la cultura y espíritu Disney que te hemos transmitido, … si después de todo esto, hay un día que te levantas totalmente hundido, sin ganas de venir a trabajar, de mal humor,… “piensa que ese día Disney te paga solo y exclusivamente por Sonreír”.

Y tú, ¿Qué estrategias sigues para ponerte en buena sintonía cuando tienes un mal día?
¡Gracias por compartir!

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