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Cliente y Servicio

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¿Qué puede hacer el Cliente Incógnito® por tu restaurante, hotel o negocio?

¿Qué puede hacer el Cliente Incógnito® por tu restaurante, hotel o negocio?

¿Se imagina pasarse un mes sin mirarse al espejo, un año sin llevar el coche a revisión, o iniciar un largo viaje por carretera sin consultar hasta el final los kilómetros recorridos?

Seguro que no, ¿verdad? Pues aunque le parezca mentira hay numerosas empresas que llevan años sin mirarse al espejo y todavía no se han dado cuenta de que les está saliendo barba. Cuando se miren al espejo, ¿lo romperán? Eso es precisamente el Cliente Incógnito®, un espejo que se pone delante del servicio que da su negocio (Bar, Cafetería o Restaurante” a los clientes. El Cliente Incógnito® es un profesional de la observación que como un cliente normal, accede a su negocio y vive en su propia carne la experiencia (positiva, negativa o neutra) del servicio. No va identificado, con lo que nadie, absolutamente nadie, sabe quién o quiénes son los posibles Clientes Incógnito®. ¿Cuál es su objetivo principal? Plasmar en un informe de forma objetiva, fiable e independiente la experiencia de servicio que tanto él como el resto de clientes reciben.

Tenemos clientes que desde hace 19 años reciben nuestras auditorías del Cliente Incógnito® de forma mensual. Cada mes su personal sabe qué áreas son sus puntos fuertes y qué aspectos deben de mejorar para no perder a los clientes. Esta sencilla herramienta, usada de forma constante e integrada con naturalidad en el día a día de la gestión, consigue cambios impresionantes en la mentalidad de su personal. Estos informes son pequeñas “píldoras concentradas de formación”. Por una parte el gestor se preocupa de la atención al cliente desde los ojos del cliente y conoce de primera mano información que de otra forma no conocería. Esto le ayuda a orientarse a sus clientes actuales. Por otra parte, el personal sabe que de forma frecuente son auditados por Clientes Incógnito® y que todo lo que sucede en su negocio durante su estancia aparecerá en un informe, por lo que si quiere salir bien en “la foto” (auditoría), sólo tiene una opción: dar un servicio excelente a todos los clientes. Si a esto añadimos que hay empresarios que vinculan este desempeño al variable que pagan al personal, conseguimos un personal altamente comprometido y orientado a los clientes.

Las auditorías de Clientes Incógnito® son una herramienta de trabajo a largo plazo. Por eso si queremos estar listos para evitar la pérdida de clientes y conseguir que nos visiten dentro de 6-9 meses, que se queden con nosotros y no con la competencia, tenemos que ponernos mano a la obra de forma inmediata. Como hace poco me decía un propietario: “Hemos estado cogiendo agua con colador, y como había mucha agua (clientes), pues nos iba bien”. Pero ahora aquellos que siguen cogiendo agua con colador se han dado cuenta de que los clientes son escasos y tienen que empezar a cambiar las cosas, y lo primero es eliminar los agujeros (las malas experiencias de servicio).

Algunos resultados de nuestros clientes a lo largo de estos 20 años son:

1.- Se frena la pérdida de clientes y se captan nuevos clientes (aún en época de crisis, tenemos clientes que aumentan la facturación en más de un 5%).
2.- Disminuyen los fallos de facturación provocados. El personal es consciente de los olvidos de facturación de segundas bebidas, botellas de vino, postres,…
3.- Desaparecen actitudes hostiles hacia los clientes – meter prisa para cerrar, respuestas automáticas ante devoluciones de platos, contestaciones fuera de tono,…-
4.- El personal motivado cambia radicalmente de actitud, hemos tenido cambios drásticos de personal, así personas que en nuestra escala de evaluación sacaban un 45 (cuando no sabía que les auditaban) han pasado a un 90 sobre 100 (cuando les han informado de las auditorías).
5.- Los cocineros se preocupan porque toda la comida – plato principal y guarnición – se sirvan calientes, en perfecto estado y siempre igual.
6.- La calidad de servicio percibida por los clientes pasa en algunos de nuestros clientes de un 55 a más de 94 de valoración global sobre 100.
7.- El personal se orienta al cliente, pues parte de su variable depende de la satisfacción de los clientes, entre ellos del Cliente Incógnito®, que valora en cada auditoría a una media de 3 empleados.
8.- Se incrementan las ventas de bebidas de aperitivo, entradas y postres en una media de un 15%, pues el personal es evaluado en el trato comercial.

En definitiva, los clientes incógnitos son como detectores de incendios que dan la alarma dentro de nuestra empresa, antes de que los clientes nos abandonen por el mediocre servicio recibido.

¿Tu empresa mide actualmente la atención al cliente? ¿Cómo lo hace?

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