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Cliente y Servicio

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Qué usan tus empleados en el servicio al cliente ¿AS o DMD?

Qué usan tus empleados en el servicio al cliente ¿AS o DMD?

Anthony Robbins afirma que hay 2 palancas claves para que las personas actúen. Una es el placer y la otra el dolor. Cada día todos los negocios funcionan como un reloj con estas dos palancas, aunque muchos de ellos todavía no lo sepan. En la relación con los clientes, esas palancas están en manos del personal de primera línea que son quienes atienden a los clientes.

En cada interacción el cliente percibe si el empleado usa la palanca del dolor, Desprecios Mal Disimulados (DMD) o la del placer, Aprecios Sinceros (AS). Evidentemente, de qué palancas use el empleado depende que los clientes vuelvan o se vayan a la competencia. Aquellas actitudes, gestos, expresiones, tono de voz y un sin fin de detalles que dan a entender al cliente que su presencia es muy importante, forman los Aprecios Sinceros (AS) del servicio. Por el contrario aquellos que indican al cliente que su presencia nos es Indiferente, confeccionan los Desprecios Mal Disimulados (D.M.D)

En este apartado de Experiencias de Incógnito® vamos a traer algunas de las situaciones reales que hemos vivido desde 1995 al realizar las auditorías del Cliente Incógnito® a Hoteles, Restaurantes, Franquicias, Call Center,… Además de hacernos eco de aquellas otras experiencias del mundo que nos parecen muy interesantes.

Para empezar traemos algunos de los DMD y AS que nos encontramos en nuestro día a día al auditar los restaurantes y hoteles.

D.M.D

1.- ¿Qué Quiere?, ¿Sí?
2.- Mirar a cualquier lado (No a los ojos)
3.- No Sonreír (Gesto serio).
4.- Tener mala imagen:
Uñas sucias.
Olor corporal.
Pelo revuelto.
Uniforme manchado.
5.- No lavarse las manos después de usar el baño.
6.- Repetir siempre la misma frase, como por ejemplo:
¿Qué tal?, ¿Todo bien?, ¿Qué tal?, ¿Todo bien?
Hola, Hola,…
7.- Servir antes a personas que han llegado después.
8.- Dejar la carta encima del plato, sin esperar a que el cliente se siente. O, lanzar la carta encima de la mesa.
9.- ¿Ya se ha decidido? (En tono de pesadez)
10.- Dar información escueta, limitándose a contestar las preguntas del cliente.

A.S

1.- ¡Hola, Buenos días, Bienvenido!
2.- Mirar a los ojos
3.- Sonreír de forma sincera.
4.- La imagen impecable.

5.- Usar diferentes frases:

¿Estaba a su gusto la carne?
¿Qué les ha parecido la salsa?

6.- Pasear la mirada de forma constante por el local en forma de zigzag.

7.- Entregar las cartas en la mano.

8.- Mientras deciden, ¿Les preparo de bebida una cerveza, un vino o un cóctel?

9.- Voy a la cocina y ahora mismo le facilito esa información.
10.- Dar información de forma visual y detallada.

¿Te apetece compartir con nosotros alguna de tus “mejores” experiencias de servicio, ya sean AS (Aprecios Sinceros) o DMD (Desprecios Mal Disimulados)?
En Twiter: #Clientes_AS #Clientes_DMD

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