RESTAURANTES

Grupo Oter
David Oter, Director General

Desde que usamos el Cliente Incógnito®, nuestros parámetros de servicio y atención han aumentado gradualmente. Nuestros empleados no entienden los informes como un mero espionaje, sino como una herramienta que les ayuda a mejorar día a día, resaltando las virtudes y defectos de cada persona.
Las mejoras han sido continuas en relación al servicio, la atención al cliente y la venta sugestiva. Lo recomiendo a los empresarios de hostelería, porque es una herramienta muy valiosa para conocer tu negocio de una manera objetiva y mejorar parámetros en relación al servicio, atención al cliente, comercialización, incluso en la mejora de equipos e infraestructuras. Las ventajas de trabajar con Cliente Incógnito® son, la profesionalidad, el seguimiento minucioso y personalizado de cada auditoria, y la flexibilidad para hacer las auditorias a medida del Cliente. Para Grupo Oter el Cliente Incógnito® es una herramienta importante de gestión, ya que nos permite tener una visión externa desde el punto de vista de un cliente común. Lo empezamos a usar porque había una necesidad de valorar la satisfacción de un cliente normal desarrollado por una empresa profesional que se fijara en todos los detalles, de esta manera podemos tener una visión mas global de nuestros establecimientos ”.
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Mesón de Fuencarral
Ramón Dios, Gerente del Mesón de Fuencarral y Presidente de Jóvenes Restauradores de Europa.
Cuando la herramienta del Cliente Incógnito® se instala durante un tiempo, el equipo se da cuenta realmente de como les percibe el cliente. Le prestan más atención que al 'pesado del jefe', ya que es una opinion externa. En nuestro caso hemos ligado la formación de los equipos a los resultados de las auditorías, con lo cual hacemos una formación focalizada en los procedimientos. Definitivamente el mejor de los beneficios es cuando se utiliza a largo plazo”.
Grupo Vázquez
Fco Javier Vázquez, Propietario
Con la implantación del Cliente Incógnito® entras en una dinámica de mejora constante para tu negocio. Cada vez que llega la auditoría nos ponemos a trabajar para que los defectos que han aparecido no vuelvan a aparecer y eso hace que cada vez tu local sea mejor y mejor. Esto hace que los clientes lo perciban y no quiere decir que de inmediato vayan a venir más clientes, pero si tú persistes en mejorar, poco a poco tu clientela aumenta.

Mi relación con la empresa ha sido fabulosa, conozco auditorías de otras empresas que se reducen a un check list donde te dice si cumples y no. En este caso las auditorías son informes detallados de lo que ha pasado en tu local mientras estuvieron los auditores. Además yo hablo muy a menudo con Clientes Incógnito® para enfocar las próximas auditorías, esto hace que sea un servicio muy personalizado y muy adaptado a mis necesidades.

Yo empecé a utilizarlo cuando realice un curso de coaching para hostelería. En este curso, el Cliente Incognito® se considera una herramienta muy útil para la gestión de nuestros negocios de restauración, rápidamente me di cuenta de que así es.

Los resultados los encontré desde la primera auditoría. Detecte muchos fallos, que yo era consciente que teníamos, pero que no les habíamos dado la suficiente importancia y que son muy importantes para el cliente. Inmediatamente después de comunicar los resultados a mi personal, nos pusimos las pilas para solucionar nuestros defectos. Desde ese día en mi establecimiento se empezó a dar un mejor servicio del que se daba anteriormente.

Al igual que yo, el personal también es consciente de sus fallos y sabe hacerlo mejor, lo que pasa es que por acomodamiento no lo hace.

El resultado de la segunda auditoría es radicalmente distinta, todos nos hemos dado cuenta de que estábamos haciendo cosas mal, y queremos mejorar.

Evidentemente en la primera auditoría no van a detectar todos los fallos de tu negocio, es solamente la fotografía de un momento. Con el transcurso de las auditorías, vas ampliando esa fotografía y vas haciendo una película de tu establecimiento. En cada auditoría van saliendo defectos, unos crónicos y otros de carácter puntual. Nosotros lo que hacemos es reunirnos cada vez que llega la auditoría y ver cómo podemos solucionarlos o al menos minimizarlos, con mi compromiso y con el del personal, conseguimos que esto no vuelva a suceder, y si sucede lo vamos a detectar rápidamente.

En mi empresa el personal tiene un premio cuando alcanzamos una determinada nota, esto ayuda a que se lo tomen más en serio y se involucren.

Es una herramienta muy útil para el empresario de hostelería, tanto para el que está siempre en su negocio, que esta tan metido que no tiene otra visión que la de dentro del negocio. Como para el empresario que gestiona el negocio pero no trabaja dentro de él, para este le da una visión que de otra forma no podría tener por pasarse de vez en cuando a ver cómo va todo

”.
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El Retablo
Marta González, Propietaria
Sabía en que consistía la figura del Cliente Incógnito®, pero cuando ví la calidad de la auditoría y la calidad del trabajo desarrollado por Clientes Incógnito, me atrajo de lleno para contratar los servicios

La mejora más importante que estamos implantando y trabajando es algo muy básico.

Esta mejora es trabajar para que se lleve a cabo la teoría. Que el personal CUMPLA y EJECUTE todas las normas, instrucciones y la política de la empresa, tal y como la dirección marca.

Una de las herramientas importantes para que ésta mejora se vaya realizando ha sido la de las auditorías

Clientes Incógnito® abre muchas puertas en la comunicación interna, entre el equipo, lo cual se verá reflejado en la comunicación con el cliente, dando así un valor añadido y diferenciador en la calidad de atención.

La relación con Clientes Incógnito® es muy correcta y muy profesional. La atención es inmediata, dando respuestas rápidas.

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HOTELES

Hoteles Río Bidasoa
Mónica Sunsundegui, Gerente
Fuimos de los primeros hoteles en España en certificarnos en la ISO 9001/2000 en el año 2000 y realmente creíamos que lo hacíamos genial... y si, lo hacemos genial pero mucho mejor desde que alguien nos da un pequeño tirón de orejas o simplemente felicitaciones. Lo que busco en Cliente Incógnito, son críticas efectuadas por personas con sentido común y formación. Si lo hago bien me lo dicen y si no, también. Sólo cumpliendo estas premisas el equipo mejor”.

“Si alguien te impone tener que pasar un examen anual para ver cómo haces las cosas en tu casa de primeras no sienta demasiado bien. Si, además, has de pagar por ese servicio... la cosa empeora.

Así es como yo me sentí yo en un principio

Cada día más, nuestros propios clientes escriben críticas de nuestros establecimientos pero qué sabemos nosotros de ellos, ¿están instruidos? ¿Salen de sus casas habitualmente o lo hacen una vez al año? ¿Tienen un criterio definido? Puede ser importante que el baño tenga hidromasaje pero es de vital importancia que el zumo de naranja sea natural. Sentido común ”.

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Hotel Ámister
Pablo Bermúdez Irisarri, Director
La independencia total y absoluta es la baza principal del Cliente Incógnito, por lo que dan al empresario o director siempre las mismas pautas con extrema fiabilidad y que sirven para tomar las decisiones más adecuadas en pos del mejor servicio y la mejor atención. Por mi experiencia creo que es una de las aportaciones externas más importantes y complementarias de la hostelería española.
Aunque parezca una tontería y después de varios años de experiencia en este tipo de controles, te cuadran las valoraciones de los empleados incorporados más recientemente. En virtud de los toques de atención se pueden mejorar los rendimientos de los departamentos con más rotación, ver que el recepcionista de noche siempre está descolgado (no por ser peor, sino simplemente por tener menos demanda y estar más relajado), que el servicio de restauración en general siempre va muy por detrás de recepción y pisos, etc”.
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Hoteles Jale
Alfred Fischbach, Consejero Delegado
El Cliente Incógnito® es una experiencia más que positiva y a buen seguro más que necesaria día a día. El saber atender correctamente y cumplir con las expectativas de los clientes es el mayor logro que se puede y debe conseguir”.
Best Western Alfonso XIII Hotel / Hotel Carlos III
Juan Carlos García, Director
Vuestros informes nos son de mucha utilidad como indicador de áreas de mejora en la atención al cliente, y los utilizamos en la gestión de esta área de mi empresa. Trabajamos individualmente y de forma grupal las observaciones reseñadas, e incluso hemos confeccionado cursos de formación ad-hoc basados en las experiencias del informe”.

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